敢作善为 再启新章 市监沣西新城分局2023年度消费者投诉举报数据分析报告

2023年全年，市监沣西新城分局共受理各类投诉举报4448件，办结率99.1%。其中12345平台受理1142件，办结1137件，办结率99.56%；12315平台受理3217件，办结3182件，办结率98.91%；投诉举报信件、信访、新城网民留言问题、来电等方式共计89件，办结89件，办结率100%。2023年投诉举报数量与2022年同期相比增加了149%。

一、按投诉举报类型分析

投诉3117件，占比70.07%；举报1151件，占比25.87%；求助咨询类180件，占比4.04%。

二、按投诉类型分类

2023年，共受理各个渠道投诉3117件，投诉量位居前五位的分别是：

（一）商品销售类投诉1182件，占比37.92%，其中服装、鞋帽类投诉最多共436件，占比36.89%，家居用品类投诉位居第二共358件，占比30.29%，通讯产品类投诉位居第三共193件，占比16.33%，其他为一些日用百货、家用电器等其他商品类投诉195件，占比16.5%

（二）服务类投诉862件，占比27.65%，其中最主要集中在住宿服务方面，共299件，占比34.67%；二是文化、娱乐、体育服务领域，共172件，占比19.95%；三是销售服务方面，共103+30件，占比15.43%；四是教育、培训服务领域，共100+20件，占比13.92%；其他服务类投诉138件。

（三）食品餐饮类投诉554件，占比17.78%，其中投诉量最大的是餐饮卫生问题共223件，占比40.25%；二是预包装食品、散装食品外包装未标明相关信息以及过期食品156件，占比28.16%；三是食品、保健食品销售时违规宣传，或与实际不符126件，占比22.74%；四是其他类型食品餐饮问题49件。

（四）电梯特种设备故障以及标准化、检验检测、认证认可等投诉共221件，占比7.09%，其中以小区电梯故障、电梯困人等问题最多，共208件，占比94.12%，其他为标准化、检验检测、认证认可方面的投诉共13件，占比5.89%。

（五）物价类投诉144件，占比4.62%，其中投诉量最大的是小区物业费收取问题共73件，占比50.69%；二是其它行业收费问题共43件，占比29.86%，主要为：社会停车场收费、医院、商店、药店、景区各种收费是否合理等；三是其他物价类投诉28件。

（六）其他类问题154件，占比3.02%。

三、按举报类型分析

2023年全年，共受理各个渠道举报1151件，举报量位居前四位的分别是：

（一）广告违法行为共432件，占比37.53%，主要集中在一是商家在销售商品时虚假宣传，虚假标注或做引人误解的宣传误导消费者，夸大使用功效，误导消费者冲动消费共236件，占比54.63%；二是举报开发商虚假宣传，消费者所购房屋配套和前期宣传不符共90件，占比20.83%；三是其他违反广告法行为共106件。

（二）不正当竞争行为共274件，占比23.81%

（三）侵害消费者权益行为101件，占比8.77%，主要集中在一是商家提供的商品或者服务信息不实，侵犯消费者知情权，涉嫌消费欺诈等问题53件，占比52.48%；二是经营者不履行网购无理由退货义务，无理拒绝或者故意拖延退货退款的22件，占比21.78%；三是其他侵害消费者权益举报26件。

（四）食品安全违法行为78件，占比6.77%，主要集中在商家无证经营、人员无健康证等问题共46件，占比58.97%；其他食品安全违法问题32件。

（五）其他举报类266件，占比23.11%，主要集中在违反登记管理行为65件、产品质量违法行为37件，价格违法行为28件，无照经营20件计，量违法行为14件等。

四、消费提示

根据全年消费投诉热点情况，发布如下消费提示：

1.防范网购风险。近年来，网购商品迟迟不发货或退货后迟迟不退款现象越来越多。根据《中华人民共和国电子商务法》规定，电子商务经营者应当在其首页显著位置持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、上述信息的链接标识等。消费者在网购时务必先查看电子商务经营者资质的相关信息，选择资质齐全、信誉度高的店铺。同时，一般大型电商平台在商品品质、投诉维权、售后服务等方面相对有更好的保障，消费者应尽量选择正规的、成规模的交易平台，按正规流程购买，使用平台提供的正规支付渠道支付。

2.科学购物，理性消费。为促进消费，商家会推出一系列促销手段，向消费者推送优惠券、折扣券、赠品等吸引消费者眼球，看起来非常实惠，但在使用时却设置使用范围和期限等附加限制条件，损害消费者合法权益。对此，在面对诸多***时，消费者应保持理性，按需消费，货比三家，谨防虚假打折。避免因贪图优惠而盲目购物，或掉入“循环购物”“明降暗涨”“先涨后降”等商家精心设置的陷阱。消费者参加购物抽奖活动所获赠品、购物折扣券要仔细辨别，警惕“赠品不三包”“打折商品，一经售出概不退换”等常见侵害消费者合法权益现象。线上购物发货时间和配送等问题，应提前与商家进行沟通，进一步确认发货时间、退换货等事项，并保存聊天截图作为纠纷调解的凭证。